ارتقای رضایت کاربران کتابخانه با استفاده از سامانة مدیریت ارتباط با مشتری: گزارش یک تجربه

هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة راهکارهای ارتقای سطح رضایت کاربران کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی با استفاده از سامانة مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. مرحلۀ اول به منظور آگاهی از عوامل نارضایتی کاربران، با رویکرد کمّی و به روش پیمایشی توصیفی، با استفاده از پرسشنامة لایب‌کوآل بر روی یک نمونة تصادفی طبقه‌ای برروی  274 نفر از کاربران اجرا گردید. در مرحلۀ دوم پژوهش با به‌کارگیری رویکرد کیفی، یک مطالعة موردی توصیفی انجام شد و داده‌های تکمیلی مربوط به عوامل نارضایتی و راهکارهای افزایش رضایت از طریق مصاحبۀ تمرکز گروهی با ناراضی‌ترین کاربران کتابخانه گردآوری شد. در مرحلة سوم، یافته‌های حاصل از دو مرحلة پیش‌گفته، با فراهم کردن مبنای اطلاعاتی لازم منتهی به ارائة راهکارهای ارتقای رضایت کاربران و طراحی و پیشنهاد سامانۀ مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی گردید. این سامانه، با دارا بودن امکان شخصی‌سازی برای اعضای کتابخانه، از ظرفیت بالقوه برای ارائة خدمات مورد نیاز و فراتر از نیاز کاربران برخوردار است.